TRIANGLE TRUST

2017-04-10

新入社員研修を終えて|(2)「電話を怖がる新入社員」

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新入社員研修2

人材育成のトライアングル・トラスト 主任講師の桑田です。

4月6日、7日と2日間にわたって開催した新入社員研修にて感じたことをお届けする連載、

第二回をお届けします。

第二回は「電話」について

 

最初のキャリア意識の確認が終わると、ビジネスマナーを中心に演習を交えて進めていきます。

 

その中で特にここ数年感じることは、新入社員にとって、電話応対のハードルがどんどん上がっているということです。

参加者も全員口を揃えて「電話はとても難しい!」と言います。

 

それはそうでしょう・・・家で固定電話を取ったことがない世代です。

生まれたときから携帯を使いこなし、下手すると電話で自分の名前を名乗ることすら、

やったことがない子達なのです。無理もありません。

 

そこで今回は予定を少し変更して、電話のロープレを少し厚めに行いました。

 

彼らも四苦八苦してスクリプトを組み立て、やってみますが、聴いていると穴だらけ…

 

電話の難しいところは、

「聴いて」「理解して」「話して」「メモを取って」の4つの動作を同時に行わなければならないところです。

しかも、彼らにとって最も苦手な「言葉遣いに気を付けて」となると、こんがらがって、まともに言葉が出てきません。

 

電話は声だけのコミュニケーションですから、言葉につまれば沈黙の間が空いてしまう、という恐怖感があるのです。

 

 

我々の世代は、固定電話で友達の家に電話し、取り次いでもらうのが当たり前で育ってきましたから、

目上の人に話すことは慣れています。

しかし、今の若い世代は、家族全員が携帯電話を持ち、それぞれに直接かかってくることが当たり前で育った世代。

電話で「目的の人以外の人が出るシチュエーション」があるなんて!

どうしたら、目的の人にたどり着くんだろう?という「不慣れ」な状態からスタートです。

 

 

昔の人と今の人で能力に差があるわけではありません。

ただ「不慣れ」なだけなのです。

 

 

研修の大きな意味のひとつとして、

「不慣れ」なことを「慣れ」に変えるためのトレーニングができる、という点があります。

 

日常の業務内で「不慣れ」を「慣れ」に変えていくのは時間もかかりますし、リスクが伴います。

もちろん、OJTの良さは、実際の仕事の流れの中で覚えることができ、即その結果を見ることができることであり、OJTでしか得られない効果はもちろん大きいです。

 

一方、短期間に集中して訓練する研修の良さは

「いくらでも失敗することができる」ことです。

 

 

研修の場で、一生懸命失敗しないように、正解を答えるように、がんばっている方がいらっしゃいますが、

研修の場で正しい動き、正しい答えができるようなら、研修を受ける必要は無いでしょう。

 

研修は練習の場ですから、職場でできない失敗をいくらでもすることができます。

それを即ただすことのできる講師も付いています。

 

トライアル&エラーが心置きなくできる場が研修なのです。

 

この効果は計り知れないものがあります。

 

 

今回も、何度も何度もやってみては失敗し、正す、の繰り返しをやらせていただきました。

ここでは失敗も大切な教材です。

「こういう間違いはよくあるから、気を付けて」という実例になるからです。

 

 

そして最後に、「電話は難しく感じるかもしれないが、相手を思い遣る気持ちが一番大事。

セリフのように綺麗に喋ればいいわけではなく、相手の話を受け止め、

相手の役に立つにはどう対応するか、そこを外さずいれば少しくらい上手に話せなくても大丈夫。

あとは慣れ。それはマナーの全てに通じるものです」と伝えました。

 

形を覚えることは大事です。しかし、形だけではなく、形とそれを支える考え方を一体として学んでいくことが重要です。

 

それを繰り返すことで、本当に大切な考え方が身についていきます。

そういう人材が人を指導できる人であり、次世代リーダーとなるのです。

このような研修は本当に彼らの行く末を左右するもの。心してやらなければ、と感じます。

 

新入社員研修を終えて | (1)「学生と社会人の違いとは?」

新入社員研修を終えて | (3)「なぜ、新入社員研修でビジネスマナーを学ぶのか?」

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