TRIANGLE TRUST

2017-07-09

【電話が苦手な総務女子が本当に困っていたこと】

安田のひとりごと 研修

トライアングル・トラスト桑田です。

先日、電話の苦手な新入社員向けのフォローアップ研修を行いました。

そこで気付いたことをシェアします。

 

なぜ電話が苦手になってしまうのか?

電話が苦手という新人の女子社員は、総務に配属され、電話応対が仕事のひとつとなりました。

そこで、がんばって電話を取ってきましたが、なかなかスムーズにできないことに悩み

今回の受講となりました。

 

最初に電話応対の仕事について、少しおさらいをしてから、

実際にロープレで受け答えをしてもらうと、

言うべきこと、言いたいことはちゃんとわかっているのに、

言葉につまってしまい、「あー」と心が折れてしまいます。

 

本人によれば、先輩方はしっかり指導してくださるけれど、

それを実際に言葉にするのが難しい。

敬語やビジネス用語がすらすらと出てこないので、

それを克服したい、とのことでした。

 

彼女の様子を見ていて、

「これは果たして敬語の問題だけなのかな?」と疑問に思い、

「確かに敬語は難しいだろうけど、何を話すか、誰に取り次ぐか、と

他のことを考えながら話すのが難しいんじゃない?」と訊くと、

「はい、誰が担当かがまだあまりわかっていなくて…」

 

これは敬語だけの問題ではないようです。

 

 

原因は、業務の流れの理解不足

そこで、その会社の業務の流れを聞き取りながら、

ホワイトボードに書いていきました。

 

どんなお客様から受注するの?

だれが受注を受けるの?

見積りを出す流れは?

現場作業者にはどうやって注文が回るの?

作業の確認は誰がどのタイミングで行うの?

などなど…根掘り葉掘り聞いていくと、

たびたび答えに詰まりながら、考えながら答えます。

 

これでは「見積もりのことで、担当の方に」と言われても、

すっと担当者が出てきません。

 

この状態で、苦手な敬語を駆使しながら応対するのは

さぞかし苦痛だろうな、と感じました。

 

電話応対で本来一番大事なこととは?

このように、まずは会社の中の業務が、どう入って

どう受け渡されていくかを押さえたうえで、

「さて、やっとロープレ特訓だね!」となりました。

 

その後は、練習練習…

つまづきながらも少しずつ上達していきました。

 

まず、声の張りが最初と全く変わりました!

 

そして、敬語やビジネス用語もだんだん慣れましたが、

結局、一番効いたのは、

「もし言葉に詰まったら、

『申し訳ありません、言葉に詰まってしまいました。失礼しました』と

言ってしまいなさい。そしてやり直せばいい」という一言でした。

 

「そこでなんとか取り繕おうとしても

相手にはわかってしまうのだから、

新人のうちは素直に謝って、やり直していい。

ただし、今しか通用しないから、日々学んでいくしかない」とも。

 

そして、

「電話で一番の優先は、相手が何を求めて電話を掛けてきたか、

それをちゃんと受け止めて、その期待に応えること。

それができれば営業や管理の人の大きな助けになれる。」

と伝えました。

 

もちろん正しい言葉遣いは必要です。

しかし彼女の場合は、「間違いの無い応対をすべき」という

気持ちが先に立ってしまい、

ちゃんと話せない自分を責めていました。

 

今の気持ちを忘れないように、日々電話に慣れていけば、

来年の今頃は、電話が一番上手な社員になれるかもしれません。

 

何年もたって電話に慣れてしまうと、

いい加減に応対してしまうことも多いと思いますが、

やはり電話は会社のイメージを左右します。

 

たかが電話、されど電話で、

電話も小手先ではなく「心」を込めて応対することが大事なのだと

わたしもあらためて気づかされました。

 

「気持ちが楽になって、電話を取るのが怖くなくなりました」

という言葉を残してくれた彼女に感謝。エールを送ります!

 

 

 

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