TRIANGLE TRUST

2017-06-07

スキルアップの指導において「イメージを変える」という手法が効果的 ~次世代リーダーのフォローアップを終えて~(3)

おすすめコラム 研修

○×

研修担当、桑田です。

次世代リーダー研修フォローアップから考察の3回目をお届けします。

前回の記事はこちら↓↓

先日5月11日に行った、6期生と7期生のフォローアップにおいて出てきたケーススタディのお題3つを順番に検証していきます。

(3)社員が電話に出る際の声が暗い。電話に出たがらず、しょうがなく出ており、スキルが上がらない。注意しても身に付かない

5月11日に行った、「次世代リーダー研修」6期生と7期生のフォローアップにおけるケーススタディのお題3つを順番に

検証していくシリーズの最終回。

 

最後のケースは、

「社員が電話に出る際の声が暗い。電話に出たがらず、しょうがなく出ており、スキルが上がらない。注意しても身に付かない」

です。

電話受付

私の若い頃は「10年ひと昔」といいましたが、

少し前なら3年、5年。

今は「1年ひと昔」くらいに感じます。

 

特に、スマホが普及し出した頃からの変化はすさまじく、

新入社員研修を毎年やっていると、その変化に驚きます。

 

いまの新入社員に「一番苦手なのは何?」ときくと、

「電話に出ること」と答えるのではないでしょうか。

 

いまは、初めて携帯電話を持つときに

「スマホ」からスタートする人が多いと思いますが、

スマホでスタートすると、いつでもネットにつながっている状態になり、

「わかんないことがあったらGoogleにきけばいい」

「連絡したければLINEで投げればいい」

 

という状態になるので、何も覚えなくても、気を遣わなくても

とりあえず自分のペースでやれていきます。

 

「電話?…使わないなあ…そういえば電話も付いてるけど…

お金かかるからLINEでいいっしょ」

 

これはうちの息子(大学2年)の言葉です。

 

いまの若者は電話を使わずに生きていますし、

特に!「固定電話」を使いません。

 

家に固定電話はあるけれど、かかってくることが無い。

家の誰かにかかってくる電話を取って、取り次いだ経験が無い。

友達の家やどこかに固定電話で掛けて、取り次ぎをお願いした経験が無い。

 

とにかく固定電話を触ることが無いのです。

 

 

それは、若者が悪いわけではありません。

時代ですから。

 

 

しかし、このような状態の若者が会社に入ってくると、

電話について全く役に立ちません。

 

新入社員は口をそろえて「電話が怖いです。難しいです」と言います。

 

電話というのは、考えてみると

①人の話を聞いて

②理解して

③話して(しかも敬語で!)

④メモを取って

⑤適当な取次先の人に連絡して

⑥対応してもらう

 

という一連の作業をほぼ同時にこなさなければなりません。

 

慣れないことの連続で、大変憂鬱になるので、

結局、対応の声も暗くなり、積極的に出たくなくなります。

 

こうして、どんどん電話番は敬遠されていくのです。

 

2年ほど前の研修で、こんな話を聞きました。

 

「新人が電話に出ないので、『新米は電話番からだぞ。なぜ取らないんだ?』と

注意したら、『僕は電話が苦手で下手なので、先輩のほうが上手なので、

先輩が取ったほうがいいと思います』と言われ、びっくりした」

 

これは一例ですが、

この新人は「よかれ」と思って…の勘違いをしているわけです。

本人は真面目に「会社にとっては先輩がやったほうがいい」と

思っているので、余計にタチが悪い。

 

ここで、頭ごなしに「何言ってんだ!お前がやるものだろう!」と

叱ると断絶が起こります。

 

「なるほど、君はそんなふうに考えてたのか。

しかし、何でも最初から上手な人はいないだろう?

会社に迷惑がかかるという気持ちはいいが、

いつまでも君の電話のスキルが上がらないのも、

長い目で見れば会社としては損害だよ。

どうすればいいと思う?」

と問いかけてみると、

「そうですね…少しずつ練習のために電話を取ってみます」

と自ら申し出てくるくらいの考えは巡ります。

 

このケーススタディのお題も、結局は社員の考えが目先の状況にとらわれていて、

その視点を変えるよう指導できないマネージャーの悩みととらえることができます。

 

電話が苦手→取りたくない→いやいや出る→声が暗くなる→相手の反応が悪い

→ますます苦手になる

の悪循環は、なんのために電話があるのか?なぜ電話が重要なのか?

なぜ暗い声だと問題なのか?の先にある

「電話とはビジネス案件のスタートになる、素晴らしい道具である」

という考え方=イメージができていないからです。

 

電話の問い合わせ一本から大きな案件がスタートすることもあります。

それが巡りめぐって自分の給料につながっていくのです。

 

その最初の接点となる、そのとき電話に出る人は

相手にとってまさに「会社そのもの」だということを

イメージできず、

ただ単に「電話という道具が苦手」という事象にとらわれています。

 

ここで、

マネージャーが取るべきは、

暗い声で電話に出る部下に対して、こだわるべき焦点を変える指導です。

 

いわゆるパラダイムシフトということですが、視点を変えてやるのです。

 

電話に出ると→緊張して、失敗する不安がある

という視点から、

電話に出ると→いいことがある!

という視点に変えます。

 

電話一本からいかにいい話が広がっていくか、電話がどんなに利益をもたらしてくれているか、電話での会話を大事にすることで、どんないいことがあるか?

 

人は、いいイメージを持てるものしか好きになれません

 

部下のイメージを変えてやるのは

実は、先々に大変大きな影響を与える大切な指導法のひとつなのです。

 

以上、3つのケースについての考察を重ねてきました。

弊社の「次世代リーダー研修」は、「なぜ」「そもそも」を大切にしています。

時にはひとつのテーマに非常に長い時間掛けて討議します。

掘り下げと肚落ちがあるから実践に生きるのです。

「やり方」だけ覚えていては応用できません。

これが意識へのアプローチと言われるゆえんです。

 

次回はいよいよ10期生になります。

リーダーは何ができなければならないか?ではなく、自分のどんなところがリーダーとして使えるか?を知って、自分らしいリーダースタイルを手に入れて帰ってください。

ご参加お待ちしています。

↓↓↓

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